Règles et procédures relatives au service au public

Date d’entrée en vigueur : 1er avril 2018
Responsabilité : Vice-présidente, Personnes et Culture

DÉFINITIONS

Pictogramme des langues officielles : Symbole officiel de l’offre active visuelle qui peut être utilisé par CBC/Radio-Canada ou un équivalent :

RÈGLES ET PROCÉDURES

  1. L’ensemble des services et des communications (relations avec l’auditoire, site web institutionnel etc.) dans les établissements bilingues (voir Annexe A – Liste des désignations linguistiques pour les établissements) doit être fourni dans la langue officielle choisie par le public.
  2. L’ensemble des services et des communications dans les établissements unilingues (voir Annexe A – Liste des désignations linguistiques pour les établissements) doit être fourni en français au Québec, et en anglais à l’extérieur du Québec. Toutefois, si un membre du public choisit d’être servi dans l’autre langue officielle, l’employé qui communique avec lui ou qui le sert doit le diriger vers un établissement bilingue ou vers des ressources bilingues internes.

Note : Les employés unilingues qui, dans le cadre de leurs responsabilités, interagissent avec le public doivent :

    • détenir une liste à jour des ressources vers lesquelles diriger les membres du public afin qu’ils soient servis dans la langue de leur choix;
    • prévenir que la personne utilise la deuxième langue officielle avant de transférer la communication, et ne jamais transférer un appel dans la deuxième langue à un autre employé unilingue.
  1. L’ensemble de la signalisation liée à la santé ou à la sécurité du public à l’intérieur ou sur les installations de la Société doit être affiché dans les deux langues officielles, et ce, que l’établissement soit unilingue ou bilingue (signalisation relative aux toilettes, à la sécurité, au stationnement, à l’interdiction d’accès, etc.).
  2. Toutes les offres d’emploi doivent être affichées dans les deux langues, y compris dans les réseaux sociaux (LinkedIn, etc.) et les médias imprimés, et ce, que l’établissement soit unilingue ou bilingue.

I. Services dans les établissements bilingues (voir Annexe A – Liste des désignations linguistiques pour les établissements)

L’identification bilingue de la Société, que ce soit en personne, au téléphone, par écrit ou dans un message enregistré, représente une invitation (c’est-à-dire une « offre active ») faite à un membre du public d’utiliser la langue de son choix. La langue utilisée par le membre du public constitue une demande à être servi dans cette langue, sans que cette demande soit explicite.

  1. Dans les établissements bilingues, le pictogramme des langues officielles doit être clairement affiché pour indiquer que les services sont offerts dans les deux langues.
  2. Les employés et les tiers agissant au nom de CBC/Radio-Canada dans les établissements bilingues doivent fournir des services et des communications de qualité égale au public de la manière suivante :

Description des services

Exigences en matière de langue de service*

Communication écrite ou orale au grand public Dans les deux langues officielles
Communication écrite ou orale à des membres d’un public précis dont les préférences linguistiques sont connues Dans la ou les langues officielles préférées identifiées
Communication écrite ou orale à des membres d’un public précis dont les préférences linguistiques sont inconnues CBC/Radio-Canada détermine la préférence linguistique et fournit les services dans la ou les langues appropriées OU fournit les services dans les deux langues
Signalisation identifiant CBC/Radio-Canada (excepté la signalisation des réseaux) Dans les deux langues officielles
Note : La suppression d’une partie de « CBC/Radio-Canada » n’est pas autorisée. Toutefois, il est permis d’utiliser uniquement le logo. Pour le logo de la Société, voir Logos et modèles de présentation institutionnels dans iO
Message enregistré avec des numéros de téléphone (accueil, numéros des stations, numéros des services techniques, etc.) Dans les deux langues officielles
Accueil au téléphone ou en personne Dans les deux langues officielles Par exemple : « CBC/Radio-Canada, hello/bonjour » – partout sauf au Québec « CBC/Radio-Canada, bonjour/hello » – au Québec.

* Un employé ne doit pas présumer de la préférence linguistique d’une personne. Quand les deux langues sont utilisées, elles doivent toujours l’être simultanément.

  1. La personne responsable du Programme des langues officielles doit régulièrement informer le public de la désignation linguistique de chaque établissement. La Société publie une liste des bureaux relativement au service au public sur le site web Burolis du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

II. Format bilingue des documents (exception faite de ceux relatifs à la programmation)

Toutes les publications officielles doivent être produites simultanément dans les deux langues officielles. En cas de versions séparées, chaque document doit indiquer qu’il est disponible dans l’autre langue officielle (la disponibilité dans l’autre langue officielle doit être formulée dans cette autre langue).

III. Utilisation de la publicité (exception faite des offres d’emploi et de la programmation)

  • Dans les établissements bilingues, il est nécessaire de sélectionner adéquatement les médias permettant de communiquer efficacement dans la langue officielle avec les membres du public. À cette fin, la Société doit :
    • définir clairement le public ciblé et déterminer si la communication doit se faire dans les deux langues officielles;
    • déterminer la portée des médias dans chaque langue (y compris la presse minoritaire), le cas échéant, et les médias qui touchent le public ciblé;
    • décider du média à utiliser, et si un média unilingue permettrait de toucher les deux groupes linguistiques. Si c’est cette solution qui est retenue, la personne publiant les publicités doit établir une justification écrite démontrant que cette solution est la plus efficace pour toucher le public ciblé, et conserver une copie de ce document en cas de plainte relative aux langues officielles.

IV. Réunions nationales et internationales

  • Veuillez-vous référer à l’Outil – Liste de contrôle relative au service au public pour les réunions nationales et internationales.

DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS

Toute question relative à l’interprétation des présentes Règles et procédures doit être envoyée au bureau local des Ressources humaines.

ANNEXE ET OUTIL

  • Annexe A – Liste des désignations linguistiques pour les établissements
  • Outil – Liste de contrôle relative au service au public pour les réunions nationales et internationales

Outil de soulignement de texte